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成功案例
服务等于利润——创造服务品牌
发布时间: 2015-06-17  作者: admin  来源: 本站
  “服务很简单,甚至简单到荒谬的程度。虽然它简单,但是要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务谈何容易。&rdquo霍利斯迪尔《顶尖服务》。
 
   服务对于一个企业的意义远远超过销售。
   服务对于一个企业来讲,就是能够创造另外一种品牌,一种更难得的服务品牌!
   优质的服务是最好的企业品牌
 
   美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格说:“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务,而客户的推荐会给企业带来更多的客户,在这一点上企业根本不用花一分钱。”
 
只有出色的服务才会使你具有超强的竞争力。
 
   随着当今时代迅速发展,全球经济一体化的步伐不断加快,在这个开放的市场里,产品的竞争越来越激烈,同类产品的质量、款式、技术含量等日趋接近,产品之间的竞争已逐步转移到了服务的焦点上,企业也将置身于服务经济的浪潮中,做好服务营销就能在竞争中夺取优势。如今的消费者不仅仅满足于对产品的要求,更注重于企业销售服务的态度,而且不会在意那些一般竞争力的服务,企业要提高市场占有率就必须创立独有的服务品牌,并且客户可通过企业的服务质量更深层次感受到企业文化,然后更深刻地去了解企业的产品。
    
良好的服务是联系客户和潜在客户的纽带。
   有一个广告的广告词是:“新客天天有,老客天天来”,实际上说的就是潜在客户与老客户。服务品牌树立良好的口碑能够带来滚滚财源,客户不关心那种仅具有一般竞争性的服务,而是关心那种有竞争优势的服务,因此,只有通过给客户留下深刻印象的服务,才有可能把自己良好的口碑通过客户的嘴进行传播。良好的服务信誉是联系客户和潜在客户的纽带。
优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障
   客户叛离是对客户流失的一个称谓,现在竞争很激烈,客户的忠诚度越来越低,客户叛离是一种严重的传染病,如果企业出现客户叛离,肯定是客户大批大批地流失。现在有一个观念,叫客户有权患病。客户有权选择最适合的企业。只有提供良好的服务才有可能防止客户的流失,让客户感觉到离不开你,因为你的服务太完美了,提供的服务太好了,他不愿意把你扔掉去冒险,去尝试其他的企业。即使那边便宜几元钱,但他不知道那边的服务是好还是不好。这就是说要有良好的口碑。用最好的客户服务挽回叛离的客户,取得他们的原谅。  唯一的疗法是以客户为中心,为客户提供最好的服务。只有这样才有可能挽回叛离的客户,取得客户的原谅。
老客户-企业发展壮大的基石。
老客户=更少的费用,专家估计:开发新客户比服务老客户需要多花五倍的时间、金钱与精力。你可以花10元钱作广告、寄样品、打折扣来吸引新客户,使他第一次花50元来买你的东西;也可以花0.5元给你的客户寄封信,表达企业对他的感激之情以及希望再次合作的愿望,而他会第二次、第三次花50元来买你的商品。从价值角度上看,老客户等于更少的费用,与其花10元钱做广告,不如花5角钱给你的老客户写封信,把你的服务做好,让他去帮你推荐更好的客户过来。企业在全力争取新客户的同时,应该防止老客户的流失,把更多的工夫下在服务方面,让自己的客户群变得更加稳固。
老客户=丰厚的利润,什么叫“一元钱客户”概念?就是说这个人一个星期来4天,每天来两三次,每次消费3元钱,一年这个人就消费1500元,如果这个客户能和这个店保持10到15年的关系的话,这个客户对于企业就意味着两万元钱收入,这就是国际上很流行的说法,叫“一元钱客户”。这个概念告诉企业不要太势利。他每次可能花钱很少,但是来的次数很多,这种客户是不容忽视的。一个客户能够为企业带来的利润和什么有关?和他在你这个企业消费的时间有很大的关系。哪怕他一次花钱是别人的十分之一,这种客户的价值也远远高过一次花钱是他十倍的那种人。为什么?因为他会跟许多人说:这儿特别好,特别便宜。他能拉许多人过来,可以为你做无形的广告。
服务是一种无形的产品。
    什么是服务?服务是一种无形的产品,而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的,服务是虚的,看不见摸不着。 服务就是把一种无形的东西通过客户服务人员,通过服务的环境,通过各种方便服务的方式,来把它变成有形的产品。
    什么是服务意识?就是能够站在客户的立场上思考问题,没有钱赚,依然为你提供服务,这叫服务意识。
服务应该是怎样的?客户远不止是要购买东西的消费者,不应把客户仅仅看成是消费者,而要把服务看成是应尽的责任,理所当然要给客户提供更好的服务,优质的服务不只是我能帮你做什么。实际上客户需要的是获得帮助,希望和熟悉业务的人打交道,与懂业务的人打交道,喜欢和能作决定的人打交道。客户希望以他需要的方式来对待他,希望他的身份地位得到尊重,希望企业公司能够了解他真正的需求,能让他产生一种获得服务的满足感。 
服务的真正含义是什么? 真正的服务是根据客户本人的喜好使他获得满足,而最终使客户感觉到他受到重视,把这种好感铭刻在他的心里,成为企业的忠实的客户。这句话当中最主要的一点就是根据客户本人的喜好使他获得满足,真正的服务是依据客户不同的个性的提供令客户满足的服务,这才是最佳的服务。
什么是服务个性?当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时,企业就获得了竞争的优势,这种优势称为服务个性。企业的客户服务水平越高,就会有更多的客户光顾,也会产生更多的忠实客户,企业会相应获取更多的利润。
 
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